Comment Hacot & Co envoie ses rappels de rendez-vous par SMS

Un rendez-vous manqué coûte une tournée

Hacot & Co entretient des adoucisseurs d'eau chez des particuliers. Quand le technicien trouve porte close, il a fait la route pour rien, et le créneau ne se remplit pas à la dernière minute : un entretien se prévoit des semaines à l'avance, avec les autres adresses du secteur.

Au 13 septembre 2026, l'application que nous avons construite pour Hacot & Co suivait 674 rendez-vous, et 2,2 % seulement avaient été manqués. Pour situer ce chiffre, les seuls relevés publics à grande échelle viennent de la santé, où les patients prennent rendez-vous en ligne.

Un cabinet médical et une tournée d'entretien ne se comparent pas terme à terme. Mais l'ordre de grandeur est le même, et chaque point compte quand une absence coûte un déplacement.

Ce que reçoit le client, et à quel moment

Tout part du calendrier des entretiens. L'application sait quand chaque adoucisseur doit être entretenu, et elle prévient le client bien avant. Chaque message part à la fois par SMS et par e-mail.

Une règle passe avant toutes les autres : un client qui a déjà un rendez-vous ne reçoit plus d'invitation ni de relance. Un message de trop fait plus de tort qu'un message qui manque.

Le rappel seul ne fait pas tout

Les rappels par SMS marchent, et c'est mesuré. Une revue Cochrane de 2013, qui regroupe huit essais et 6 615 patients, trouve 78,6 % de rendez-vous honorés avec un rappel par SMS, contre 67,8 % sans rappel. Un appel téléphonique fait à peine mieux, 80,3 %, et deux des essais trouvent qu'il revient plus cher par rendez-vous honoré.

Chez Hacot & Co, trois autres choix pèsent autant que le rappel.

Le client choisit son jour

L'application ne lui impose pas une date. Elle lui propose les jours où le technicien passe déjà près de chez lui, il en choisit un, et le bureau valide. Le rendez-vous tombe un jour qui lui convient, et la tournée reste groupée.

Annuler est simple

Depuis septembre 2026, le client peut annuler en ligne jusqu'à 24 heures avant. Une annulation la veille laisse au bureau le temps de réorganiser la journée. Une porte close, non.

Le bureau garde la main

Tous les clients ne passent pas par leur espace en ligne. Beaucoup appellent encore, et le bureau saisit lui-même leur rendez-vous. La confirmation et le rappel de la veille partent aussi pour ces rendez-vous-là.

Ce que coûte un SMS, et le piège des caractères

Chez Twilio, le fournisseur que nous utilisons pour Hacot & Co, un SMS vers la France coûte 0,0798 dollar par segment au 8 novembre 2026. Pour 100 rendez-vous par mois, avec une confirmation et un rappel chacun, comptez 200 SMS, soit environ 16 dollars par mois.

Le mot qui compte est « segment ». Un SMS tient en 160 caractères, à condition de rester dans l'alphabet de base des SMS. Un émoji, une apostrophe typographique ou une lettre comme « ê » n'en font pas partie : un seul suffit pour que le segment tombe à 70 caractères, et le même message est facturé deux ou trois fois. C'est pour cela que les SMS de Hacot & Co sont écrits sans accents.

La date est l'autre piège. Nous avons mesuré que, écrite en toutes lettres (« mercredi 30 septembre 2026 »), elle faisait dépasser 160 caractères à deux messages, qui partaient alors en deux SMS. Une date courte, « mercredi 30/09 », les ramène sous la limite. Testez vos messages avec la date la plus longue de l'année, pas avec celle du jour.

Ce qu'il faut régler avant le premier envoi

1. Des numéros de mobile propres. Au format international, sans espaces. Un numéro fixe ne reçoit pas de SMS : l'e-mail doit prendre le relais, comme dans l'application de Hacot & Co.
2. Un message court. Le nom de l'entreprise, le jour, l'heure, un lien pour le détail. Rien d'autre.
3. Un message de service, pas de publicité. Un rappel informe d'un rendez-vous déjà pris. Si vous y glissez une offre, il se rapproche de la prospection commerciale, qui obéit à des règles plus strictes, à commencer par le consentement.
4. Une façon simple d'annuler ou de déplacer. Sans elle, le rappel sert seulement à constater l'absence.
5. Le suivi de la livraison. « Envoyé » veut dire que le fournisseur a accepté le message, pas qu'il est arrivé. L'application de Hacot & Co enregistre l'accusé de livraison de chaque SMS et de chaque e-mail : quand un client dit n'avoir rien reçu, le bureau peut vérifier.

Par où commencer chez vous

Si vos rendez-vous vivent déjà dans un agenda ou un logiciel, les rappels peuvent souvent s'y brancher sans changer d'outil. C'est un chantier d'automatisation, pas un nouveau logiciel. Voir nos automatisations

Si le planning se fait encore à la main, entre un fichier Excel, le téléphone et une carte, le rappel n'est qu'une pièce de l'ensemble. Chez Hacot & Co, il fait partie d'une application qui regroupe les entretiens par secteur, propose les jours au client et donne au technicien sa journée sur son téléphone. Lire l'étude de cas

Sources

Les taux de rendez-vous non honorés viennent d'une analyse de Doctolib sur ses propres données de février 2023, citée dans l'exposé de l'amendement n° 1103 au projet de loi de financement de la Sécurité sociale pour 2025, déposé à l'Assemblée nationale le 24 octobre 2024. L'effet des rappels vient de la revue Cochrane « Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments » (Gurol-Urganci et al., décembre 2013). Le prix du SMS vient de la page de tarifs de Twilio pour la France, et la règle des segments de sa documentation.

Pages consultées le 8 novembre 2026. Les prix des fournisseurs de SMS changent souvent.